Susana Perrotta, Presidenta de la Asociación de Marcas y Franquicias, pasó por “Franquicias que Inspiran” y detalló cómo tiene que ser la relación entre franquiciante y franquiciante para lograr el éxito de la marca.


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–          ¿Qué es lo más importante en la relación comercial?

El franquiciado forma parte de la red y de lo que es la comunidad de la marca y se tiene que sentir parte de la misma y el franquiciante tiene que hacer que el franquiciado sienta esa comodidad de manejarse dentro de esa cadena porque después el respeto por la marca y el buen trabajo surge solo. Eso es lo fundamental porque si le va bien al franquiciado, nos va bien a nosotros.  Hay determinadas cosas que desde la empresa franquiciante siempre se deben hacer.

Una de las cosas que hay que hacer desde el principio de la relación es que el franquiciado que entra a la cadena no tiene que conocer solamente el producto y el know how, también tiene que conocer la historia de esa marca y cómo es que esa marca llegó a dónde llegó. Es importante que se le transmita eso para que sepa adónde pertenece.  Además, es importante que dos veces por año, como mínimo, el franquiciado tenga contacto con el dueño de la cadena. Al principio de la relación tiene que conocerlos y después irán tratando con los gerentes de las áreas que correspondan.

–          ¿Se debe reunir a los franquiciados?

Si, por lo menos una vez al año se deben reunir todos los franquiciados. Hay que hacer un congreso o una convención de la forma que sea, llamarlos para una fiesta de fin de año o una capacitación. Eso es muy importante y a lo mejor esa es la ocasión para que un franquiciado conozca a los dueños de la marca y que puedan intercambiar algunas palabras.

Cuando se pierde la confianza se empieza a trabajar mal y ya están esperando que venza el contrato para no renovar por eso es muy importante que el franquiciante tenga contacto con el franquiciado.  Que se puedan reunir a charlar. La realidad es que si la empresa franquiciante no los reúne, ellos lo van a hacer por su lado.

Es importante sostener esto en el tiempo y no hacerlo solamente cuando el franquiciado es nuevo. La relación con el tiempo tiene que ser mejor porque conocen más la empresa y el desafío es mayor. Ahí se genera una sinergia que es beneficiosa para todos.

–          ¿Qué fue lo peor que te pasó en Fisk Inglés con un franquiciado?

En Fisk, lo más grave que nos pasó con un franquiciado fue que un grupo de ellos que eran del interior tenían otro producto y nos llamaron para hacer un convenio y tomar la marca. Lo hablamos, acordamos y firmamos un contrato y resulta que de 20, 18 tomaron la marca solo para que no nos instalemos en el lugar. Eso fue un engaño muy  grande de gente que se manejó muy mal. Nunca comenzaban las clases y siempre tenían un “pero”. Fue muy frustrante pero resultó un aprendizaje.

A nivel humano vivimos muchas historias de franquiciados. Hay algunos que están con nosotros desde 1986 y ya hay una segunda generación de franquiciados. Con ellos tenemos mucho diálogo y hay cosas que pasan que nos tocan muy de cerca y nos afectan.

–           ¿Qué te llama la atención de las relaciones entre franquiciantes y franquiciados?

Lo que más me llama la atención es que titulares de franquicias no quieren reunir a todos sus franquiciados al mismo tiempo. Me parece que eso les juega en contra porque si uno no los nuclea, ellos se juntan solos.

Hay otra situación que se da que a veces el franquiciante se entera que el franquiciado dejó la marca por terceros y cuando van a ver el lugar tienen otro cartel del mismo rubro. Eso pasa seguido.

También que la franquicia desaparece y no se enteraron. Cuando van al local no está más. Ahí hay dos opciones o desapareció con la recaudación y sin pagar el sueldo de los empleados o se mudó y no avisó.

Uno no puede prever lo que puede suceder. Al elegir el perfil del franquiciado uno se fija muy bien y trabaja mucho el tema del perfil, pero pese a hacer lo mejor posible hay franquiciados que nunca trabajan bien y está en el franquiciante cancelar el contrato. En eso no tiene que temblar el pulso.

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